🛍️ Wildberries вводит штраф за отказ от товара: что нужно знать

Пользователи крупнейшего российского маркетплейса Wildberries заметили, что компания начала более активно применять санкции за возврат товара. Если потребитель отказывается от заказанных товаров, площадка взимает 100 рублей за каждый. Некоторые пользователи начали получать такие предупреждения около месяца назад, как следует из обсуждений в сообществе Wildberries во «ВКонтакте».

Компания утверждает, что политика возвратов не изменилась. С 2020 года Wildberries тестирует разные модели доставки, и для пользователей с высокой долей возвратов и невысокой суммой выкупа применяется тариф оплаты обратной логистики. Однако сумму выкупа и процент возвратов, при которых не применяется этот тариф, маркетплейс не раскрывает.

Правовые аспекты

В уведомлении, которое потребители видят в корзине заказа перед его оплатой, компания ссылается на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». Эта статья подразумевает, что продавец должен возвратить клиенту сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара.

Руководитель департамента контроля качества юридического сервиса Amulex Нурида Ибрагимова поясняет, что правила маркетплейса об удержании платы за возврат товара от потребителя правомерны, если товар надлежащего качества. Однако в случае отказа от товара ненадлежащего качества удержание средств за возврат не совсем обосновано.

Реакция пользователей и продавцов

Некоторые партнеры Wildberries опасаются, что широкое применение платного отказа от товаров снизит продажи, так как покупатели будут опасаться делать заказы. В ответах службы поддержки говорится, что нововведение позволит снизить долю заказов с большим количеством возвратов, от которых страдают добросовестные продавцы.

Наиболее часто возвраты фиксируются в категории одежды и обуви. В России на этот сегмент локальной онлайн-торговли в 2021 году приходилось почти 14% продаж, что соответствует около 431 млрд руб.

По итогам 2021 года совокупный товарооборот Wildberries увеличился на 93% год к году и составил 844 млрд руб.